Eliot, un vendeur qui a plus de dix ans d’expérience, avait beaucoup de mal à établir la relation avec les prospects pendant ses appels de vente. Il était sûr d’avoir bien exécuté les deux premières étapes du système de vente Sandler, qui consistent à établir une communication solide et à définir des attentes claires, mais signalait que ses prospects restaient malgré tout distants et détachés.
Lorsque nous l’avons interrogé sur sa stratégie pour renforcer la relation avec ses prospects, il nous a énuméré clairement et précisément tout ce pour quoi il a été formé : la science de la programmation neurolinguistique (PNL), la prédominance sensorielle primaire et tous les éléments d’un contrat préalable solide. Pourtant, quelque chose ne fonctionnait toujours pas pour lui. Il voulait savoir ce qu’il ne faisait pas convenablement.
Le mystère a été résolu rapidement. Au cours d’un exercice de jeu de rôles à l’occasion d’une séance de coaching, nous avons remarqué que Eliot employait sans le vouloir une tonalité qui faisait que ses prospects ne se sentaient « pas à l’aise ».
Eliot employait un ton tranchant et écrasant pour faire valoir ses arguments. Il donnait l’impression d’être agressif, et cela faisait fuir ses prospects. Nous lui avons conseillé de baisser la tonalité de sa voix d’un demi-octave par rapport à sa voix normale... et de se comporter un peu comme s’il n’était « pas à l’aise » au début de son appel de vente.
C’est ce qu’il a fait, et les résultats ont été sensationnels. Lorsque Eliot s’est montré (volontairement) mal à l’aise face à ses prospects, en adoptant une tonalité plus basse d’un demi-octave que sa voix naturelle, ils se sont ouverts et sont venus à son aide, au lieu d’être sur la défensive et de lutter contre lui.
Le jeu de rôles nous a permis de déterminer que Eliot appliquait les compétences acquises lors des cours de formation Sandler au pied de la lettre, telles qu’elles lui avaient été étaient présentées, sans ajouter les subtiles nuances nécessaires pour adoucir son approche. Le coaching a aidé Eliot à atteindre l’équilibre délicat nécessaire pour réussir. Il ne suffit pas toujours de connaître les bonnes réponses.
Il y a deux grandes leçons à tirer de cette expérience. Premièrement, assurez-vous que la tonalité de votre voix ne rebute pas vos interlocuteurs. Ensuite, profitez du coaching pour personnaliser ce que vous avez appris. De nombreux vendeurs appliquent les stratégies et tactiques de Sandler « telles quelles », sans les personnaliser en fonction de la situation de vente.