Ne vous laissez pas enfermer dans la boite!

Diane, représentante recrue, reçoit un courriel de son directeur, Luis, qui lui propose de l’accompagner pour sa première visite chez un prospect, puis de lui faire un compte rendu de ses observations. Diane trouve que c’est une bonne idée et accepte.

Une fois la rencontre avec le prospect terminée, Luis prend quelques notes. Il lui en parle lors de leur rencontre de coaching le lendemain. « L’une des choses que j’ai remarquées lors de ta rencontre avec Francine, déclare Luis, c’est que tu as immédiatement répondu à sa question sur le délai de livraison. D’après toi, comment cette partie de la discussion s’est-elle passée?

Diane réfléchit un instant, puis dit : « Je me sentais assez bien. Y a-t-il eu un problème? »
« Laisse-moi répondre à ta question en t’en posant une autre. Y a-t-il eu possibilité d’en apprendre plus sur Francine… en répondant à sa question par une autre question? »
Diane sourit. Elle vient de se rappeler une chose que Luis a évoquée lors d’une des premières séances de formation au sujet de l’inversion, la technique qui consiste à répondre à une question d’un prospect par une autre question.

POURQUOI L’INVERSION?

La technique consistant à répondre à une question par une autre question, ou technique de l’inversion, est particulièrement efficace dans les premières phases d’une discussion avec un acheteur éventuel. L’inversion a notamment les avantages suivants :

• Si nous posons des questions, c’est le prospect (pas nous) qui parle… et c’est ce que nous voulons.
• Les questions nous soulagent de la pression et nous aident à orienter la discussion dans la direction que nous désirons.
• Les questions flattent le prospect, elles lui montrent que nous nous intéressons vraiment à lui.
• Les questions aident le prospect à aborder de manière constructive tous les obstacles potentiels à notre collaboration, ou du moins à voir ces obstacles plus clairement.
• Les questions nous aident à recueillir les renseignements supplémentaires dont nous avons besoin pour répondre intelligemment à la question posée par le prospect.
• Les questions nous permettent de creuser un peu plus, de nous assurer que nous répondons à la véritable question. Notez que la question que le prospect nous pose au cours d’un appel de vente ne reflète que rarement, voire jamais, la « véritable » question qu’il se pose dans son esprit. Il faut généralement trois inversions pour découvrir et confirmer le sens véritable d’une question que le prospect vient de poser.
• Poser des questions nous évite de nous retrouver dans une « boîte » de conversation dont il sera difficile de sortir.

Voici à quoi pourrait ressembler cette « boîte » avec un prospect :

LE PROSPECT : Quels sont vos délais de livraison?
LE REPRÉSENTANT : En général, entre quatre et six semaines. Cela varie en fonction du produit.
LE PROSPECT (hoche la tête et fronce les sourcils) : Hum.
LE REPRÉSENTANT : D’après la plupart de nos clients, ce délai est viable. Est-il irréaliste pour vous?
LE PROSPECT : Pas forcément. (Change de sujet et passe à autre chose.)

Le représentant est maintenant coincé dans la boîte. Il va lui être difficile de comprendre ce qui se passe réellement dans la tête de son interlocuteur. Mais regardez ce qui se serait passé s’il avait adopté une autre approche :

LE PROSPECT : Quels sont vos délais de livraison?
LE REPRÉSENTANT : Comme vous pouvez vous en douter, on me pose très souvent cette question. Cela vous dérange si je vous demande pourquoi c'est important pour vous?
LE PROSPECT : Eh bien, l’une des raisons pour lesquelles je vous rencontre est que notre fournisseur actuel a de la difficulté à respecter ses engagements.
LE REPRÉSENTANT : Je vois. Quand vous parlez de « difficulté à respecter ses engagements », qu’est-ce que cela signifie exactement?
LE PROSPECT : Il nous dit qu’il peut livrer dans un délai de six semaines… puis ne se manifeste pas lorsque la date limite est dépassée. C’est pénible. Nous finissons par recevoir la commande deux à trois semaines après la date limite qui nous avait été promise, sans avoir reçu d’avertissement préalable de ce problème.
LE REPRÉSENTANT : Je comprends. Donc, si je vous entends bien, vous voulez obtenir un engagement réaliste qui pourra réellement être tenu pour le délai de livraison… et un engagement parallèle de vous contacter afin que, si la date de livraison risque de ne pas être respectée, vous soyez prévenu suffisamment à l’avance. Est-ce bien ce que vous dites?
LE PROSPECT : Exactement.

Prendre l’habitude d’utiliser des inversions est le meilleur moyen de ne pas avoir à communiquer depuis l’intérieur d’une boîte. C’est important, car il est très difficile de s’évader de certaines boîtes. Cette idée ne s’applique pas uniquement aux ventes, elle est également valable dans de nombreuses autres situations! Prenez le dialogue suivant avec une nouvelle connaissance que vous rencontrez lors d’une soirée. Vous avez une conversation agréable, jusqu’à ce qu’elle s’oriente vers le terrain politique.

NOUVELLE CONNAISSANCE : Que pensez-vous du nouveau maire?
VOUS : Je dois dire que je ne suis pas emballé. Je ne suis pas d’accord avec la politique de zonage qu’il préconise.
NOUVELLE CONNAISSANCE : Vraiment? J’ai passé beaucoup de temps à travailler sur sa campagne… et j’ai même donné beaucoup d’argent pour contribuer à son élection.

Ça y est, vous vous retrouvez piégé dans une boîte de conversation! Mais regardez ce qui se serait passé si vous aviez adopté une approche légèrement différente grâce à l’inversion :

NOUVELLE CONNAISSANCE : Que pensez-vous du nouveau maire?
VOUS : Je ne suis pas encore sûr. Et vous, quelle est votre opinion sur lui?
NOUVELLE CONNAISSANCE : Je l’aime beaucoup. J'ai passé beaucoup de temps à travailler sur sa campagne… et j’ai même donné beaucoup d’argent pour contribuer à son élection.
VOUS : Vraiment? Pour quelle raison?

La conversation peut alors se dérouler de manière beaucoup plus agréable… grâce à l’inversion qui vous a permis d’éviter de vous retrouver dans la boîte!
Après sa rencontre de coaching avec Luis, Diane utilise beaucoup plus d’inversions, évite de se retrouver dans des boîtes de conversation et parvient à beaucoup mieux comprendre l’intention émotionnelle qui sous-tend les questions de ses prospects. Elle a ainsi une meilleure idée des problèmes véritables pour lesquels ils ont besoin de son aide... et elle parvient à conclure davantage de ventes.