Battre le fer pendant qu'il est chaud: utiliser la 'clôture' pour préparer des ventes futures

Bien souvent, c’est avec quelqu’un à qui on a déjà vendu quelque chose qu’il est le plus facile de réussir une vente.

Nous l’oublions parfois. Peut-être est-ce dû à la terminologie que nous employons. Les vendeurs et les directeurs des ventes emploient fréquemment l’expression « conclure la vente ». Pourtant, le mot « conclure » est-il vraiment la meilleure façon de décrire ce qui se passe réellement une fois que la décision d’acheter notre produit ou service a été prise?

Bien entendu, il est peu probable que les équipes de vente cessent d’utiliser le mot « conclure » pour décrire la transformation du prospect en client. Mais cela ne veut pas dire que nous devons penser à « conclure » quoi que ce soit à ce stade du processus de vente. En réalité, il est absurde de considérer la « conclusion d’une vente » comme le point final du processus de développement, comme l’aboutissement de la relation entre l’acheteur et le vendeur. Il est beaucoup plus logique de considérer ce moment comme le point de départ d’une nouvelle relation, d’un partenariat.

Notre nouveau client est une source précieuse de deux éléments cruciaux : de l’information sur la manière de s’assurer que la livraison du produit ou du service se déroule parfaitement... et des références qui pourraient déboucher sur d’autres ventes. Pourquoi ne pas poser de questions sur ces deux éléments? Pourquoi ne voudrions-nous pas entendre les réponses le plus tôt possible?

Battre le fer pendant qu’il est chaud : des questions sur la livraison

Examinons tout d’abord la question de la livraison. Nous n’avons peut-être pas l’habitude de considérer la livraison comme faisant partie de la vente... Pourtant, ne vous y trompez pas, c’est bien le cas! Si quelque chose se passe mal, nous en 

entendrons parler et il faudra assumer les conséquences, financières et autres. Nous devons battre le fer pendant qu’il est chaud, pendant que nous pouvons encore influencer le résultat en concevant le « transfert » parfait.

Nous devons recueillir toutes les informations nécessaires pour assurer aux deux parties une livraison sans faille et sans problème. Cela signifie que nous devons poser les bonnes questions sur la livraison très rapidement une fois que le client a dit « oui ».

Par exemple :

• Qui, du côté du client, participera le plus directement à la livraison du produit ou du service que nous venons de vendre?
• Quels sont les délais et les résultats attendus du côté du client?
• Quels sont les documents à remplir, et dans quels délais?
• À qui doivent-ils s’adresser, de notre côté?
• Quels sont les obstacles les plus probables à une livraison parfaite? Et comment pouvons-nous nous y préparer à l’avance?

Battre le fer pendant qu’il est chaud : les références

Maintenant, examinons la question des références. C’est un aspect que de nombreux vendeurs évitent d’aborder avec l’acheteur dans la période qui suit immédiatement son « oui ». Mais si nous prenons un moment pour y réfléchir, nous comprendrons qu’il n’y a aucune raison logique d’éviter de soulever la question des recommandations. Il peut y avoir d’autres entités de l’entreprise avec lesquelles nous devrions entrer en contact. De plus, notre contact est susceptible de connaître d’autres entreprises qui pourraient bénéficier de nos produits ou services. Et il est même possible qu’il ait des relations avec des employés de ces entreprises.

Certains affirment qu’il est important d’attendre que le produit ou le service soit en place et que le client soit satisfait avant de discuter d’une vente additionnelle ou future. L’attente met peut-être le vendeur plus à l’aise, mais elle ne fait que retarder le processus. Le moment de « planter les graines » de futures ventes se situe peu après la conclusion de la première affaire.

Nous pouvons formuler notre question en fonction d’un résultat avantageux pour le client. Ce qui devrait être implicite dans notre question, c’est la réponse à la question que le client se pose inévitablement : « Pour moi, quel est l’avantage? »

Par exemple :

Thomas, maintenant que la question de l’entrepôt de Macklin est réglée, j’ai pensé qu’il serait logique de regarder du côté de l’entrepôt d’Ellis, pour déterminer s’il y aurait une façon gérer les stocks de façon plus efficace. Qu’en pensez-vous?

Ou :

Marie, maintenant que la formation de vos spécialistes du marketing a débuté, est-ce que ce serait une bonne idée d’étudier ce que nous pourrions faire pour aider votre équipe du service à la clientèle à améliorer l’expérience de vos clients?

Pour chacun de ces aspects, qu’il s’agisse de préparer le terrain pour une livraison parfaite ou de planter les graines pour de futures ventes, nous n’avons rien à perdre si nous posons la question. Au contraire, nous avons tout à gagner.