Jeanne, nouvelle représentante, est en train de s’installer dans son espace de travail le vendredi matin et s’apprête à fêter le premier trimestre au cours duquel elle a réussi à dépasser son objectif de revenus… quand elle reçoit un message vocal qui lui fait mal au ventre.
C’est Marc, responsable de la décision de ce qui devait être son nouveau compte le plus important, qui lui a laissé ce message. Jeanne remarque qu’il s’est fait un devoir de lui téléphoner à 21 heures, un jeudi soir. Pourquoi? Peut-être parce qu’il ne voulait pas lui parler de vive voix? Le message indique clairement que Marc se retire du marché. Il s’est passé quelque chose. Marc voulait évaluer d’autres fournisseurs. Il a reçu de nouvelles instructions de son patron. Il ne sait pas vraiment ce qui va se passer par la suite. Il la contactera quand il aura une meilleure idée de ce qui se va se passer. Il quitte la ville ce soir et part en vacances pour quelques semaines. Il se fera un plaisir de la rappeler à son retour.
Jeanne, dégoûtée, raccroche brutalement. Pourtant, au fond, elle sait bien qu’elle n’a aucune raison d’être fâchée contre Marc. C’est elle qui a rendu cette situation possible, en laissant de côté une étape qui suit la vente, une fois que Marc lui avait donné son accord verbal.
Combien de fois, alors que vous pensiez la vente conclue, vous est-il arrivé que le prospect vous appelle, ou vous laisse un message vocal, un message texte ou un courriel, pour annuler ou retarder la commande? Tout ce travail acharné… et à la dernière minute, le prospect se retire de la transaction. Encore une commission victime des remords de l’acheteur!
Vous savez quoi? Il n’y a pas de raison que cela arrive. Il existe un processus éprouvé pour éviter les remords de l’acheteur. C’est ce que l’on appelle l’étape Après-vente. Voici comment elle se déroule.
Une fois que vous avez obtenu un engagement verbal ferme et que votre discussion avec le prospect semble tirer à sa fin, dites quelque chose comme :
« Marc, avant de terminer, puis-je vous poser une question un peu embarrassante pour moi? ». (Marc va répondre « Bien sûr! », ou quelque chose comme ça. Vous dites alors :)
« Y a-t-il une chose qui vous vient à l’esprit qui pourrait faire déraper la transaction, après mon départ? ». En réalité, vous donnez au prospect la possibilité de revenir en arrière, en abordant ouvertement les raisons possibles. Oui. Vous avez bien lu. Vous donnez à Marc la possibilité de revenir en arrière. Pour cela, il faut de la discipline. Mais il faut le faire.
Deux choses sont possibles lorsque vous posez cette question. Marc pourrait se mettre au même niveau que vous, c’est d’ailleurs ce que vous souhaitez. Ou… Marc pourrait être si optimiste, engagé et enthousiaste face au problème pour lequel vous avez cherché une solution qu’il répond tout simplement : « Rien ». Dans ce cas, vous devez raconter l’histoire d’un tiers dans laquelle une transaction a effectivement dérapé, avant d’expliquer à quel point vous voulez empêcher que ce genre de situation ne se reproduise.
Dans ces deux scénarios, vous devez trouver l’occasion de poser la question suivante : « Pouvons-nous parler rapidement de ce que vous feriez si les choses commençaient à déraper? Par exemple, seriez-vous prêt à me téléphoner si un autre fournisseur vous contactait... et nous donneriez-vous la possibilité d’évaluer ce qu’il vous propose et d’égaler son offre avant de prendre votre décision? »
Certains représentants hésitent à mettre l’étape Après-vente à exécution. Ils ont « peur de perdre la vente ». Vous ne pouvez pas perdre ce que vous n’avez pas… et si vous n’avez pas gagné la commission, vous n’avez pas encore cette vente! Ne présumez pas que vos concurrents vont croiser les bras et vous laisser gagner ce client. Car ils ne le feront pas.
Vous devez donc déterminer ce qui se passera en cas de nouvelle attaque de vos concurrents et ce qui pourrait arriver d’autre pour faire déraper la transaction. S’il y a une ouverture pour la concurrence, ou si votre offre pose un problème, vous devez en parler avec Marc maintenant, en personne, pendant que l’engagement de travailler ensemble est le plus fort possible… et pendant que vous avez encore la possibilité d’influer sur le résultat.
L’étape Après-vente est la meilleure police d’assurance contre les remords de l’acheteur. Jeanne avait reçu une formation sur cet aspect, mais elle l’avait négligé. Mais maintenant qu’elle a perdu ce contrat important avec Marc, elle est convaincue. Elle a commencé à utiliser l’étape Après-vente avec chaque prospect qui s’engage verbalement… et son taux de conclusion a sensiblement augmenté.