Le défi du triangle de la réussite: pourquoi la technique ne suffit pas?

Le célèbre triangle de la réussite de David Sandler se présente comme suit :

• L’attitude, c’est-ce qui se passe entre vos deux oreilles.
• La technique, c’est ce que vous apprenez à faire.
• Le comportement, c’est ce que vous faites systématiquement, ce que vous mettez en pratique.

Ces trois sommets du triangle peuvent nous permettre d’atteindre notre potentiel le plus élevé, et le plus complet, en vente bien sûr, mais aussi dans notre vie. Ils représentent les trois domaines principaux du développement continu qui, ensemble, peuvent faire de la croissance personnelle et professionnelle durable autre chose qu’une idée abstraite ou un objectif lointain, mais bien une réalité du quotidien, une série cohérente d’améliorations mesurables de la performance et des réalisations.

La plupart des vendeurs avec lesquels nous travaillons mettent d’abord l'accent sur la technique. C’est compréhensible. Il est plus facile de se concentrer sur la technique, c’est un fruit facile à cueillir. Si vous perfectionnez votre technique, vous pourrez améliorer rapidement vos résultats.

Le problème, c’est que certains se contentent de perfectionner leur technique : ce qu’il faut faire et la façon de le faire, ce qu’il faut dire et la façon de le dire, ce qu’il ne faut pas faire et la raison pour laquelle il ne faut pas le faire. Il peut être tentant de se concentrer uniquement sur la tactique, de partir du principe que seule la technique compte. Pourtant, la technique n’est pas tout.

Il faut en effet savoir que les équipes de vente d’aujourd’hui se livrent concurrence dans un monde de plus en plus défini par la volatilité, l’incertitude, la complexité et l’ambiguïté, éléments que l’on peut regrouper sous l’acronyme VICA. Dans un monde où les technologies ne cessent d’évoluer, de faire des bonds et de perturber davantage, où des industries entières peuvent être réinventées du jour au lendemain ou presque, où acheteurs et influenceurs disposent de meilleurs outils d’information, sont plus éduqués et sont moins dépendants des vendeurs que jamais; dans le monde dans lequel nous évoluons tous aujourd’hui, la clé d’une réussite durable en tant que professionnels de la vente, c’est notre capacité à bâtir et à entretenir des relations professionnelles fonctionnelles durables.

Des relations saines qui résistent au changement, qui s’en nourrissent. Notre défi, en tant que professionnels de la vente, est d’établir d’excellentes relations de travail, des relations qui résistent à l’épreuve du temps, avec des personnes qui sont tout aussi complexes, exigeantes et multidimensionnelles que nous. Certaines techniques aident à atteindre cet objectif... mais aucune technique ne peut, à elle seule, permettre de l’atteindre. C’est impossible.

Pour établir et entretenir des relations fonctionnelles, nous devons prendre la responsabilité de ce qui se passe entre nos deux oreilles et nous pencher sur les hypothèses que nous formulons sur nous-mêmes, sur notre marché et sur notre monde, hypothèses qui influencent la façon dont nous communiquons. En outre, nous devons être prêts à évaluer les résultats engendrés par nos modèles de comportement... et à nous demander si nous devons modifier un aspect de notre plan de comportement en réaction à un changement dans le monde qui nous entoure. Très souvent, la réponse à cette question est oui.

Si nous évitons ou ignorons les deux sommets du triangle que sont l’attitude et le comportement, même si nous appliquons des techniques qui étaient pertinentes hier, nous finissons généralement par nous éloigner de la performance optimale. Nous nous concentrons moins que nous le devrions sur la relation... et moins que nous le devrions sur les indicateurs de l’efficacité de nos techniques. Tout aussi préoccupant, le fait de croire qu’il n’y a que la technique qui compte nous amène généralement, avec le temps, à nous focaliser uniquement sur la recherche et l’élimination de symptômes.

Nous devons aller au-delà de ce niveau transactionnel. Pourquoi? Parce qu’une approche transactionnelle ne nous permet pas de franchir la porte ou de garder le contact avec les acheteurs modernes et avec les personnages toujours plus nombreux qui influencent leurs décisions. Ce n’est qu’en traitant les acheteurs et ceux qui les influencent comme des humains, et pas comme une sorte de liste de contrôle à cocher, que nous pourrons établir des relations qui survivront et fructifieront dans l’environnement d’affaires d’aujourd’hui.

Il se trouve que Sandler a la réputation de miser sur une technique très solide. Nous diffusons des tactiques et des stratégies concrètes que les professionnels de la vente peuvent assimiler et mettre en œuvre. Mais dans tous les secteurs dans lesquels nous travaillons, nous avons constaté que même si les vendeurs ont appris qu’ils doivent être à la recherche des meilleures techniques, ce qui change vraiment la donne, c’est leur volonté de travailler, en même temps, sur les deux autres sommets du triangle de la réussite.

C’est ce que découvrent nos clients fidèles : c’est en se concentrant sur les trois sommets du triangle qu’ils peuvent vraiment, avec leur équipe, se différencier de la concurrence. Nous le constatons sur le terrain, ce type d’équilibre est plus important que jamais.

La technique à elle seule ne vous permettra pas de vous démarquer de vos concurrents sur les marchés actuels. Pour pouvoir comprendre et représenter le parcours de l’acheteur, et pour pouvoir s’y conformer, chaque sommet du triangle de la réussite est aussi indispensable que les autres.

Prenons le temps de nous pencher de plus près sur le sommet du comportement. Il nous interpelle en posant la question suivante : Quand et à quelle fréquence mettons-nous réellement en pratique les techniques que nous avons assimilées? Si nous connaissons des techniques formidables dans un domaine de notre vie, par exemple, pour l’alimentation ou l’exercice physique, mais que nous ne nous donnons jamais ou presque la peine de les appliquer, ces techniques nous sont-elles utiles? Bien sûr que non.

Le triangle de la réussite nous amène à répondre à la question suivante : Savons-nous quels comportements  et  quelles  activités  nous  devons  mettre   en   œuvre   chaque  jour  pour  assurer   la réussite de l’ensemble de notre entreprise? Adoptons-nous ces comportements et ces activités? Autrement dit, avons-nous établi un plan comportemental, et le mettons-nous en œuvre? Vous connaissez la vieille blague sur la façon de s’y prendre pour manger un éléphant : il faut y aller une bouchée à la fois. Le sommet du comportement nous demande si nous découpons cet éléphant en petites bouchées en ce qui concerne nos comportements quotidiens, les choses que nous nous engageons à faire, et que nous faisons effectivement, jour après jour.

Et qu’en est-il de l’attitude? En réalité, l’attitude, que l’on peut également appeler l’état d’esprit, est tout aussi importante que les deux autres éléments pour représenter le parcours de l’acheteur et pour nous y adapter. Si notre système de croyances mise sur la rareté, la victimisation ou la conviction que les gens sont fondamentalement malhonnêtes, nous n’irons pas loin. Pourtant, beaucoup de vendeurs minimisent ou ignorent l’importance de l’évaluation critique de leur propre attitude.

Si nous nous remettons en question ou si nous nous sabotons nous-mêmes par notre dialogue interne, si nous vivons encore selon des scénarios que nous avons assimilés dans notre enfance et qui ne nous aident plus (par exemple, « on ne parle pas aux étrangers » ou « il est impoli de parler d’argent »), nous nous écarterons toujours de la bonne voie. Nous perdrons beaucoup de temps, d’efforts et d’énergie, alors que nous ne pouvons absolument pas nous permettre de les gaspiller dans l’environnement actuel.

Nos parents nous ont imposé des règles, car ils se souciaient de nous et ils voulaient nous protéger, mais nous devons reconnaître que certaines de ces règles ne nous rendent plus service. Oui, nous sommes devenus des professionnels, des adultes... mais la plupart d’entre nous portent encore des restes de notre enfance, qui peuvent encore nous bloquer dans les moments importants de dialogue avec les acheteurs.

Le sommet de l’attitude nous amène à comprendre notre propre état d’esprit, et à en prendre personnellement la responsabilité. Vivons-nous de la peur, du doute, de l’inquiétude? Ou ressentons-nous plutôt de la confiance, de la conviction à l’égard de notre message? Dans la première situation, nous devons travailler sur notre discours et sur l’image que nous avons de nous.

Nous le disons à nos clients : Vous pouvez vous convaincre de votre grandeur en un  instant, mais aussi du contraire. En fait, la plupart d’entre nous pouvons nous empêcher d’exceller si nous commençons à penser à des résultats négatifs, même s’ils pourraient ne jamais se matérialiser ou n’avoir aucune importance s’ils se produisaient! Par exemple, « Il en sait plus que moi », « Je ne connais pas tous les détails de notre produit ou de notre service », ou « Si je reste sur mes positions sur cette question, elle va me désavouer. » Pourtant, quelle est la réalité, que représente le sommet de l’attitude du triangle de la réussite? Nous n’avons pas cette conversation avec l’acheteur pour qu’il nous aime.

Engagez-vous à travailler en permanence sur les trois sommets du triangle de la réussite. Et tenez votre engagement. Vous vous en féliciterez.