La performance d’Albert, vendeur dans la cinquantaine, plafonne. Ses commissions n’ont pas augmenté depuis six mois et il a failli ne pas atteindre son quota au cours de chaque mois de cette période. Il a demandé à rencontrer sa directrice, Jeannine, pour voir si elle pourrait l’aider à déterminer ce qu’il pourrait faire pour inverser cette tendance. Au début de la réunion, Jeannine demande à Albert de lui parler de son « livre de recettes ». Il s’agit de son plan comportemental quotidien, hebdomadaire et trimestriel visant à gagner de nouveaux clients et à développer ses comptes existants. Le livre de recettes comporte des objectifs mesurables pour différentes activités, comme les appels à froid et les contacts téléphoniques avec des décideurs. Albert a élaboré ce plan il y a cinq ans, lorsqu’il a commencé à travailler comme représentant pour cette entreprise. Et il l’a suivi fidèlement.
Pourtant, Jeannine remarque tout de suite que le livre de recettes ne comporte aucun objectif pour les contacts numériques. Albert fait exactement les mêmes choses qu’il y a cinq ans : composer les numéros des contacts, participer à des réunions de réseautage et interroger ses clients actuels, lors de rencontres en tête-à-tête, sur la possibilité d’élargir leur clientèle. En cinq ans, il n’a fait aucun effort pour générer des recommandations avec les plateformes de médias sociaux. Jeannine lui demande : « Pouvons-nous prendre quelques minutes pour consulter ton profil LinkedInMD? »
Albert remue sur son siège, mal à l'aise, puis reconnaît qu’il n’en a pas. Albert est un « immigrant numérique »; il est beaucoup plus à l’aise avec les activités habituelles de prospection et d’expansion des affaires qui l’ont mené à la réussite depuis le début de sa carrière, c’est-à-dire surtout les appels téléphoniques et les rencontres en tête-à-tête.
Jeannine demande à Albert si ces tactiques lui apportent le même volume d’affaires qu’auparavant. Albert reconnaît que non. Il compte de plus en plus sur ses clients existants… et ses stratégies de prospection ont perdu en efficacité. « Peut-être, suggère Jeannine, est-il temps de sortir un peu de ta zone de confort… et de mettre à jour ton livre de recettes. »
Moyen ou excellent?
Le représentant moyen continue à faire ce qu’il a toujours fait. Il adopte les mêmes modèles de comportement et utilise les mêmes stratégies et les mêmes tactiques, encore et encore, quels que soient les résultats. Il ne prend pas le temps de réfléchir au fait que le plan qui était efficace il y a un, deux ou cinq ans et avec lequel il se sent à l’aise ne donne peut-être plus des résultats optimaux aujourd’hui.
Pour sa part, l’excellent vendeur reconnaît que d’excellents résultats ne sont possibles que s’il met en application des compétences bien rodées à l’intérieur de la structure de systèmes bien conçus. Il s’efforce constamment d’améliorer et de perfectionner les stratégies et les processus qu’il utilise. Il ne laisse rien au hasard. Il ne gaspille pas son énergie. Il maîtrise parfaitement les tâches liées à l’établissement et à l’entretien des relations, à l’interrogation, à l’analyse des besoins des clients et des prospects et à la création et à la présentation des solutions les mieux adaptées. Et tout ce qui compte, pour lui, c’est l’amélioration des processus.
Prendre le virage
Avec l’aide de Jeannine, Albert révise son livre de recettes. Il crée un profil LinkedIn qui permet aux décideurs de communiquer plus facilement avec lui. Sur le site, il entre en communication avec plus de 100 contacts qu’il connaissait (il est surpris de voir à quel point c’est facile) et commence à établir, et à atteindre, un objectif hebdomadaire pour les demandes de recommandations à ces contacts. En bref, il s’aventure hors de sa zone de confort et met son livre de recettes de prospection à jour. Les résultats sont tangibles. À la fin du trimestre suivant, il a conclu quatre nouvelles ventes importantes et atteint son quota pour la première fois depuis près d’un an. Avec l’aide de Jeannine, il a pris le virage et a pris le chemin de l’excellence… en s’engageant à améliorer les processus.
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