Élise, nouvelle recrue, affiche un taux de conclusion catastrophique pour ses 60 premiers jours de travail. Elle a consacré le plus clair de son temps à des prospects qui se sont servis d’elle pour obtenir conseils et renseignements... avant de disparaître dans la nature. Lors d’une séance de coaching, son directeur, Frank, lui demande comment elle explique cette situation.
« J’ai l’impression que je ne suis pas encore assez bonne dans mes présentations », lui répond Élise. « As-tu des suggestions qui me permettraient de m’améliorer? »
« En fait, dit Frank, le problème n’est peut-être pas ta compétence en présentation. Revoyons ta dernière discussion. Comment s’est-elle passée? »
Élise réfléchit. « Cette rencontre s’est très bien déroulée. Le prospect a adoré ma présentation. En fait, il était d’avis que nous allions remporter le marché. »
« Comment le sais-tu? »
« Comment je sais quoi? »
« Comment sais-tu qu’il voulait conclure avec nous? Qu’a-t-il dit, exactement? Tu te souviens des mots qu’il a employés? »
« Bien sûr. Je me souviens très exactement de ces mots. Ils ont ensoleillé ma journée. Il a dit : « Mon impression personnelle est que, compte tenu de tout ce que vous avez fait, il y a de très fortes chances que nous fassions affaire avec votre entreprise. »
Frank sourit. « Et c’est cela qui a ensoleillé ta journée? Vraiment? »
« Bien sûr. C’était un feu vert, non? »
« Pas vraiment. En fait, il se protégeait. Il évitait de s’engager. Il employait des mots qui le protégeaient. »
Élise se penche en avant. Elle est intéressée. « Que veux-tu dire par là? »
« Analysons cela en détail. Il a dit : "Mon impression personnelle"?
« Oui. »
« Et si ce n’est pas son impression personnelle qui fait la différence? Et s’il n’a pas le budget? Il a choisi ses mots avec soin, pour que tu ne puisses rien lui reprocher par la suite. C’est le langage classique de quelqu’un qui se protège. Par exemple : "Ça a l’air bien." Ou : "Nous vous donnerons toutes les chances." Cela te dit quelque chose? »
« Hum. Oui. Je vois où tu veux en venir. »
« Et quand il a dit "Il y a de très fortes chances que nous fassions affaire ensemble", est- ce vraiment la même chose que "Nous allons faire affaire ensemble"? A-t-il précisé quand nous pourrions travailler ensemble? »
« Je ne crois pas. Encore des mots de protection, tu ne trouves pas? »
« C’est vraiment l’impression que ça me donne. »
« D’accord. Je comprends donc que je ne devrais pas prévoir que ce prospect me rapportera des revenus... Mais qu’aurais-je dû faire pendant la réunion? »
« Laisse-moi répondre à ta question en t’en posant une autre. Quelle est ta mission la plus importante dans un tel cas? Qu’essaies-tu de faire? »
« Conclure la vente? » « Tu en es sûre? »
« Hum. Peut-être pas, maintenant que tu me le demandes. D’après toi, que devrais-je essayer de faire? »
« À toi de me le dire. » « Le qualifier? »
« Tu t’approches. Essaie encore. » « Le disqualifier? »
« Exactement! Je dirais que dans ce cas, tu dois essayer d’obtenir un non. Tu dois le confronter à la réalité. Donne-lui la permission de dire non si c’est ce qu’il veut dire. Penses-y... Si tu entends des mots de protection, ce n’est probablement pas très bon signe. Avant d’investir plus de temps avec ce client éventuel, tu dois savoir ce qui se passe exactement. Essaie d’obtenir un non. »
Élise hoche la tête, intriguée. « D’accord. Comment devrais-je le formuler? » « Tu veux que nous fassions un jeu de rôle? »
« Bien sûr! »
« Je vais jouer ton rôle », dit Frank. « Et tu seras Monsieur je-me-protège. Prête? »
« Oui. »
« Allons-y! »
En un instant, Élise devient son prospect. Elle dit : « Mon impression personnelle est que, compte tenu de tout ce que vous avez fait, il y a de très fortes chances que nous fassions affaire avec votre entreprise. »
Frank répond : « Nous en serions ravis. Quand vous dites qu’il y a de très fortes chances, qu’est-ce que cela signifie exactement? »
« Oh. Eh bien… cela signifie que je vais y penser sérieusement. »
« Vous savez, déclare Frank, s’il y a autre chose, vous pouvez me le dire. Je comprendrai. Et je ne serai pas vexé. »
Élise hoche la tête. Toujours dans le personnage, elle dit : « D’accord. Voilà. Nous n’avons vraiment pas de budget pour cela pour le moment. J’aurais vraiment aimé vous dire le contraire, mais nous n’avons pas l’argent. C’est donc impossible, en tout cas pour ce trimestre. Peut-être devrions-nous nous parler de nouveau en mai.
Frank sourit et déclare : « C’est parfait, Élise. Ton travail est vraiment de le disqualifier. Tu dois aller au fond des choses. Tu dois le confronter à la réalité, découvrir ce qui se passe... et éviter de gaspiller ton temps précieux avec des gens qui sont trop polis pour être capables de te dire "non merci" »!
Élise a tiré le meilleur parti de cette séance de coaching. À partir de ce moment, elle commence à demander « Qu’est-ce que cela signifie? » quand le client entend des mots de protection... Et elle essaie d’obtenir un non. Elle perd moins de temps à courir derrière des clients éventuels non productifs... et a davantage de temps à consacrer aux personnes réellement intéressées à travailler avec elle. Et ses chiffres de vente augmentent très rapidement.
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