L’une des idées les plus fortes pour optimiser la productivité d’une équipe de vente est étonnamment simple : « Il ne faut pas racheter demain ce que vous avez vendu aujourd’hui ».
Chez Sandler, nous croyons que tous les vendeurs devraient suivre la même méthodologie et le même processus de vente. Si différents membres d’une équipe de vente apprennent et appliquent des méthodes différentes, cela aboutit à une stratégie compartimentée. Cela gaspille évidemment des ressources, cela envoie des signaux incohérents aux clients et aux consommateurs, et cela mine l’expérience client. Ce n’est pas une bonne idée dans un environnement d’achat dans lequel les décideurs sont, d’une manière générale, de moins en moins enclins à s’engager auprès des vendeurs!
Nous disons à nos clients que les vendeurs d’aujourd’hui doivent décupler leurs activités en contact avec les clients pour pouvoir gagner ou maintenir un avantage sur le marché. De quel type d’activité en contact avec les clients s’agit-il? Voici une réponse : une activité qui permet de conserver les revenus que nous avons gagnés. Il s’agit d’une conversation simple et directe que nous pouvons avoir avec l’acheteur. Cette étape du système de vente Sandler est l’étape Après-vente. Même si elle a le potentiel d’améliorer considérablement la productivité des équipes de vente si elle est adoptée, mise en œuvre et renforcée, la plupart des équipes de vente ne se donnent pas la peine de l’apprendre ou de l’appliquer.
Pour comprendre l’idée qui sous-tend cette étape Après-vente, il faut aller au-delà de la question immédiate de savoir si la vente a été « conclue ». Concentrez-vous plutôt sur la façon de garantir l’établissement d’une relation solide et durable. Et demandez-vous qui voudrait racheter demain ce qu’il ou elle a vendu aujourd’hui.
Pourtant, ce type de rachat est très fréquent. On parle alors des remords de l’acheteur. Heureusement, grâce à une étape Après-vente bien menée, nous pouvons nous attaquer à ces remords de l’acheteur dans le cadre de la culture et du processus de vente de l’équipe.
Il nous est déjà arrivé à tous qu’un acheteur nous dise oui mais que, par la suite, pour une raison quelconque, la relation tourne court et la vente tombe à l’eau. Nous n’avons peut-être pas réussi à parler de nouveau à l’acheteur, ou l’acheteur a décidé de tout annuler par texto ou par courriel, ou encore il a parlé à quelqu’un d’autre au sein de son entreprise et a décidé d’annuler la vente, tout compte fait, sans vous l’annoncer directement. Quoi qu’il en soit, nous n’avons pas pu reprendre directement contact avec l’acheteur, en personne ou par téléphone, pour mettre en pratique nos compétences en vente afin de comprendre ce qui s'est passé... et de tenter de conclure une nouvelle vente.
La clé, pour éviter une telle expérience douloureuse, est de ne pas oublier que chaque fois que quelqu’un nous répond oui, en personne ou au téléphone, ce oui est conditionnel. En réalité, la vente commence après le oui. Nous devons donc rester réalistes et commencer à poser des questions que nous avons préparées (et avec lesquelles nous nous sommes exercés lors de jeux de rôle) pour comprendre la manière dont l’acheteur réagira aux diverses pressions, internes et externes, qui ne manqueront pas de se manifester.
Livraison de l'après-vente
Tous les membres de notre équipe doivent être à l’aise avec l’étape Après-vente. Chacun doit être en mesure de décrire au chef de l’équipe ce qui s’est passé exactement au cours de cette conversation cruciale.
Peu importe que les signaux soient positifs à ce moment-là, le client pourrait encore éprouver des remords une fois que nous avons le dos tourné. Notre travail, en tant que professionnels de la vente, consiste à guider le client s’il éprouve des remords, pendant qu’il est encore avec nous, pour pouvoir réagir en personne et, espérons-le, éviter que la vente ne tombe à l’eau plus tard. Nous devons trouver un moyen d’utiliser nos compétences en vente en personne pour aider l’acheteur à faire face à l’expérience prévisible et émotivement difficile du doute qui suit souvent une décision d’achat.
Il existe une façon judicieuse de procéder : pensez à une objection mineure qui est apparue au cours du cycle de vente et ramenez-la dans la discussion. Même si cela peut sembler aller à l’encontre de notre instinct qui est de « conclure l’affaire », c’est un élément central de notre processus de vente.
Voici un exemple rapide de ce à quoi pourrait ressembler Post-Sell.
« Marie, je sais que vous vouliez le produit en bleu, mais nous n’avons que du rouge. Et vous m’avez dit que cela irait. Je veux juste m’assurer, avant de conclure notre discussion d’aujourd’hui, que le rouge vous convient réellement. »
Marie réfléchit un instant, et dit : « Oui, le rouge me convient. » C’est un moment crucial. Psychologiquement, elle a clos le dossier. Elle est satisfaite. Elle est passée par le processus d’élimination du doute, avec notre aide.
Aider les clients à gérer les craintes, les doutes et les inquiétudes que cause la décision qu’ils doivent prendre fait partie de notre travail. En fait, dans ce cas, nous jouons un rôle de psychologue. Nous devons les aider à prendre conscience de leur insécurité naturelle, puis travailler avec eux pour qu’ils la surmontent. David Sandler avait compris, lorsqu’il a élaboré cette règle de vente fondamentale, que nous devions faire un choix conscient pour aider l’acheteur à surmonter ces craintes, ces doutes et ces inquiétudes pendant qu’il est encore en face de nous... pour ne pas avoir à racheter plus tard le produit ou le service que nous venons de vendre aujourd’hui.
Si vous êtes un leader des ventes et que vous n’avez pas encore intégré l’étape Après-vente dans le processus de vente de toute votre équipe, ou que vous n’avez pas encore fait de débriefing en tête-à-tête après chaque vente « conclue » pour vous assurer que la conversation de l’étape Après-vente a bien lieu, vous devriez peut-être commencer à le faire. Cet outil puissant peut rapidement rendre chaque membre de votre équipe de vente plus productif.
Bien sûr, de nombreux vendeurs sont au départ réticents lorsqu’ils entendent parler de cette meilleure pratique... mais cette réticence disparaît en général lorsqu’ils voient ce que la mise en œuvre systématique de l’étape Après-vente peut faire pour leur taux de conclusion!
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