Que faites-vous lorsqu’un acheteur ou un acheteur potentiel tient des propos agressifs ou hostiles? Que vous dit votre instinct? À quelle fréquence écoutez-vous cet instinct? Que se passe- t-il si vous l’écoutez?
Votre instinct vous demande peut-être de contre-attaquer. C’est dans la nature humaine de vouloir se défendre, surtout quand on est convaincu que ce que dit son interlocuteur renferme une erreur factuelle ou un malentendu. Mais si vous êtes un vrai professionnel de la vente, vous mettrez de côté votre envie de contre-attaquer... et vous choisirez plutôt de vous replier.
C’est contre-intuitif, bien sûr. Nous sommes des êtres humains. Quand on se sent attaqué, on se sent en général en droit de se défendre, de contre-attaquer. Imaginez que votre conjoint ou votre partenaire vous dise, par exemple : « Pourquoi laisses-tu toujours la cuisine en désordre? ». Dans cette situation, vous pourriez être enclins à répondre de façon automatique quelque chose comme : « Mais pourquoi emploies-tu le mot "toujours"? Pourquoi emploies-tu le mot "toujours", alors que tu sais très bien que c’est moi qui charge le lave-vaisselle tous les soirs? »
Mais est-ce la meilleure réponse ?
Tout ce qu’une réponse en forme de contre-attaque pourra faire, c’est perpétuer le cycle du conflit. Vous vous retrouverez entraîné dans une spirale vers le bas. Qui a raison? Qui a tort? Qui hissera en premier le drapeau blanc? Vous vous défendez. L’autre se défend. La situation s’aggrave.
Il est trop facile de se laisser enfermer dans un cycle conflictuel. Quoiqu’il en soit, l’escalade n’est sans doute pas la dynamique que vous voulez mettre en place avec votre partenaire. Et ce n’est certainement pas la dynamique que vous voulez favoriser lors d’une interaction avec un acheteur potentiel. Heureusement, il existe une meilleure solution : trouvez une chose que vous pouvez vous approprier, appropriez-vous-la et passez à autre chose.
Supposons que l’acheteur potentiel vous dise : « Votre entreprise offre un service à la clientèle minable. L’autre jour, j’ai été mis en attente pendant quarante minutes. Vous exagérez vraiment de dire que votre entreprise fait passer le client avant tout. » Que se passerait-il si, au lieu de vous défendre et de défendre votre entreprise, par exemple en parlant de tous les prix que votre équipe a remportés en matière de service à la clientèle, vous disiez quelque chose comme ceci : « Je suis vraiment désolé que vous ayez dû attendre si longtemps. Cela ressemble vraiment à un problème sur lequel nous devons nous pencher. Je vais en parler à l’équipe à notre prochaine réunion hebdomadaire afin que nous puissions voir pourquoi cela s'est produit. En attendant, voici mon numéro de téléphone portable. Vous pouvez toujours me joindre personnellement, et si je ne peux pas résoudre le problème pour vous, je sais que je peux trouver quelqu’un qui le fera. »
Oubliez qui a raison et qui a tort. Oubliez la question de savoir si c’est la faute de quelqu’un ou pas. Ce n’est pas une façon efficace de communiquer avec l’acheteur. Repliez-vous! Trouvez une chose que vous pouvez vous approprier, et appropriez-vous- la!
En général, une chose remarquable se produit une fois que vous avez pris la décision de vous l’approprier : on cesse de vous attaquer!
Toute la dynamique change. Vous n’essayez plus de vous écraser mutuellement. Le conflit s’essouffle. Et petit à petit, vous pouvez réorienter le dialogue pour en faire une conversation plus productive.
N’oubliez jamais : Dans cette conversation, le représentant, c’est nous. Ce n’est pas à l’acheteur de s’adapter à notre style de communication. C’est à nous de nous adapter à son style de communication. Parfois, cela signifie qu’il faut adopter un comportement adulte lorsque votre interlocuteur a perdu de vue, temporairement, la façon de le faire. Donc : laissez votre ego en dehors du processus de vente. Ne vous défendez pas. Ne vous justifiez pas. Assumez plutôt la responsabilité du problème et repliez-vous!
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