Votre arme secrète pour la réussite de vos clients

Votre arme secrète pour la réussite de vos clients : la réévaluation trimestrielle de la valeur

Les clients les plus importants sont comme de vastes champs fertiles : vos équipes de vente et de service ont la possibilité d’y semer les graines de la croissance. Mais pour développer, ou même pour conserver, les clients importants, vous devez respecter leurs conditions. Cela signifie qu’il est essentiel d’entretenir avec des dirigeants du client des relations fondées sur la valeur, telle que le client la définit.

Pour établir et maintenir ces relations si importantes, il est indispensable d’organiser des activités conjointes avec des membres de la direction du client. Ces activités doivent prendre une forme très différente de celle à laquelle la plupart des équipes sont habituées.

LA RÉÉVALUATION TRIMESTRIELLE DE LA VALEUR EST DIFFÉRENTE DE LA REVUE TRIMESTRIELLE DES ACTIVITÉS

Nous savons tous ce que sont les revues trimestrielles des activités et connaissons les différentes formes qu’elles peuvent prendre. Trop souvent cependant, elles sont organisées comme de petites foires commerciales déguisées en revue des activités. Ou alors, elles le deviennent. C’est une grave erreur. Si votre seul objectif est de gonfler vos commissions, les membres de la direction du client s’en apercevront rapidement, grâce à leur intelligence, à leur intuition et à leur solide sens des affaires. Si vous réussissez à les faire assister à une séance de présentation d’un vendeur égocentrique, la prochaine fois, ils passeront leur tour.

Nous suivons un modèle différent : la réévaluation trimestrielle de la valeur. La différence de formulation a son importance. La réévaluation trimestrielle de la valeur

est réellement structurée en fonction de la valeur qui est fournie et de la valeur qui est projetée. Il faut souligner que cette réévaluation n’est pas axée sur nous, le vendeur, mais sur le client. Plus important encore, elle vise à déterminer comment le client perçoit la valeur que nous lui avons apportée, et celle qu’il attend de nous dans les semaines et les mois à venir.

Lorsqu’elle est préparée et exécutée convenablement, la réévaluation trimestrielle de la valeur attire des dirigeants de haut niveau du client. C’est logique : si vous apportez une valeur réelle par rapport aux conditions fixées par le client et que votre dialogue continu lui permet d’être conscient de votre progression, il aura le désir de vous rencontrer en personne tous les trois mois. Et ces rencontres lui permettront d’être très direct au sujet de ses besoins dans le cadre de la relation. Si des obstacles affectent votre capacité d’exécution, les personnes en mesure de lever ces obstacles seront présentes et voudront vous aider.

Ces réunions sont des séances de découverte de la réalité, axées sur ce que vos équipes de vente et de livraison pourraient et devraient mieux faire. Y a-t-il un risque à exposer certaines des faiblesses potentielles de votre organisation lors de ces séances? Bien sûr. Mais vous établirez à l’avance une stratégie avec votre équipe et vos contacts chez le client sur la manière de traiter ces questions, à mesure qu’elles se présentent. Vous serez préparé. C’est de loin préférable à la possibilité que ces mêmes dirigeants entendent parler de vos difficultés par leurs employés, en l’absence de contact régulier avec votre organisation. Ces séances permettent en outre aux dirigeants de votre organisation d’établir des relations suivies avec les dirigeants du client. Il est toujours plus facile de réagir aux problèmes, quels qu’ils soient, avec quelqu’un que l’on connaît. La réévaluation trimestrielle de la valeur favorise cette connaissance.

Nous croyons que la vente et la livraison constituent un processus continu, et les réévaluations trimestrielles de la valeur sont le meilleur moyen de mettre en place et d’évaluer ce processus. Il n'y a pas de transfert entre équipes à redouter. Les équipes de vente et de livraison sont représentées, présentes en temps réel et mobilisées... ensemble. La réévaluation trimestrielle de la valeur permet à cette véritable « équipe de compte » de comprendre clairement le point de vue individuel du client sur la valeur qui lui a été fournie jusqu’à présent, mesurée à l’aide de paramètres choisis par le client. L’ouverture de ce forum encourage les dirigeants du client à faire part de leurs attentes sur la façon dont les 90 derniers jours se sont déroulés de leur point de vue, sur la valeur précise qu’ils attendent pour les 90 prochains jours et sur la façon dont ils mesureront cette valeur. Il faut que tous les membres de votre équipe l’entendent!

FOURNIR UNE FEUILLE DE ROUTE

La réévaluation trimestrielle de la valeur établit une feuille de route pour le chemin qui est parcouru avec le client. Ce parcours apporte constamment de la valeur en fonction des conditions du client. La révision trimestrielle de la valeur se concentre sur les détails de la valeur pour le client, telle que définie et mesurée par lui, et ramène périodiquement les dirigeants du client à la table de discussion. Les discussions approfondies qui en résultent, au sujet de la valeur qui devra être apportée à l’avenir, débouchent invariablement sur de nouvelles occasions d’affaires. Si vous agissez correctement, cela engendrera quelque chose de positif.

Donc, agissez correctement. Concentrez-vous sur le parcours, et non sur une destination unique. Changez votre cadre de référence : passez de vous, de vos offres et de la prochaine affaire que vous espérez conclure... au client et à la valeur qu’il doit voir et expérimenter, dans sa réalité.

Voyons ce que cela donne, concrètement.

LES SEPT DOMAINES ESSENTIELS DE LA RÉÉVALUATION TRIMESTRIELLE DE LA VALEUR.

Il est préférable que cette réunion approfondie soit animée par quelqu’un de votre côté, de préférence la personne la plus proche du client. La personne choisie doit être disposée à faire ce travail en se concentrant exclusivement sur le client, et non sur une affaire ou une occasion future. La réévaluation trimestrielle de la valeur doit aborder sept domaines dans l’ordre. Les voici.

1. Participants : Prenez note par écrit des participants des deux entreprises; confirmez tous les noms et tous les titres. Dans la mesure du possible, des membres de la direction de chaque partie seront présents, ce qui signifie qu’il sera probablement nécessaire de planifier et de créer des ponts bien avant la première réunion trimestrielle. Le nombre total de participants ne doit pas dépasser quatre personnes de chaque côté.

2. Facteurs de satisfaction du client : S’il s’agit de la première réévaluation trimestrielle de la valeur, il faut poser une question ouverte que trop peu de vendeurs posent : Qu’est-ce qui est important pour  vous  dans  cette  relation,  pour  l’avenir,  et quelle est l’importance précise de cette relation ? Distribuez une liste, eh oui, une vraie liste imprimée sur des feuilles de papier, à l’ancienne! Veillez à ce que votre liste présente les treize facteurs de satisfaction potentiels énumérés ci-dessous. Distribuez une feuille par dirigeant du côté du client.

• Compréhension du modèle d’affaires. Expérience approfondie du modèle d’affaires du client.
• Qualité des produits livrables. Les produits livrables répondent à tous les critères d’acceptation.
• Respect des échéances. Les produits livrables sont acceptés dans le respect des dates convenues.
• Contrôle des dépenses. Les dépenses sont clairement définies à l’avance et respectent le budget.
• Communications. Les communications sont fluides, complètes et précises.
• Réactivité. Réaction efficace et rapide aux questions du client.
• Prévoyance. Anticipation proactive des besoins du client.
• Transfert de connaissances. Transfert efficace de l’information et des connaissances.
• Professionnalisme. Réponse à toutes les attentes en matière de fiabilité, d’intégrité et de responsabilité.
• Travail d’équipe. Incarner efficacement les objectifs de l’équipe : comportement, attitude et interaction.
• Autonomie. Efficacité opérationnelle avec un minimum de perturbations et d’interactions avec le client.
• Productivité. Niveau raisonnable d’utilisation de ressources et de biens pour accomplir les tâches.
• Conformité. Les actions, les processus et la conduite répondent à toutes les normes prédéfinies du client.

Ensuite, demandez aux représentants de l’équipe de direction du client d'énumérer, ensemble, les cinq facteurs les plus importants pour cette relation, en encerclant ces cinq éléments sur une feuille. (Vous pourrez numériser tout cela après la séance et diffuser le travail effectué sur une feuille de calcul; mais pour l’instant, optimisez l’engagement et le sentiment de collaboration, en demandant à l’équipe de direction du client de travailler ensemble sur cette seule feuille.)

Une fois que les représentants du client ont choisi les cinq critères de satisfaction les plus importants, demandez-leur d’attribuer à chaque facteur un pourcentage en fonction de son importance. Le total de ces pourcentages doit être égal à 100 %.

3. Créer un tableau de bord du service. Créez des indicateurs clés de performance que tout le monde comprend et qui sont reliés à la liste de priorités que l’équipe de direction de votre client vient de dresser. Ce tableau de bord doit être axé sur les paramètres les plus importants pour votre client, de façon à évaluer la mesure dans laquelle vous répondez à ses besoins dans chacun des cinq domaines de satisfaction qu’il a choisis.

Par exemple, si l’autonomie est un facteur de satisfaction essentiel, l’indicateur clé de performance pourrait s’énoncer comme suit : Réunions périodiques par vidéoconférence pour faire le point toutes les deux semaines, d’une durée de

30 minutes; courriels quotidiens de mise à jour à Jim; pas plus d’une réunion d’urgence non planifiée par mois. Qu’est-ce qui en fait un indicateur clé de performance? Le client et vous pouvez chacun compter le nombre de vidéoconférences, de mises à jour par courriel et de réunions d’urgence imprévues au cours des 90 prochains jours. Vous saurez ainsi que vous avez atteint, ou non, l’objectif fixé pour ce facteur de satisfaction essentiel. Savoir élaborer les indicateurs clés de performance appropriés peut prendre du temps. Soyez prêt à y consacrer le

temps nécessaire. Si vous ne pouvez pas mesurer les progrès accomplis à l’égard des cinq facteurs critiques de satisfaction à l’aide d’indicateurs clairs et pondérés qui ont un sens pour les deux parties, il n’y aura pas de tableau de bord dont vous pourrez parler la prochaine fois... Or, vous voulez qu’il y ait un tableau de bord dont vous pourrez parler la prochaine fois! Dans 90 jours, votre rendement pour chaque indicateur clé de performance pour le trimestre écoulé sera évalué et discuté, et les facteurs de satisfaction et les indicateurs clés de performance pour les quatre- vingt-dix jours suivants seront finalisés.

4. Amélioration du service. Au cours de cette partie de la réunion, vous vous mettez d’accord sur les nouvelles actions d’amélioration élaborées lors des discussions en cours et vous les documentez. À l’avenir, les actions élaborées lors des discussions précédentes seront identifiées et leurs résultats seront évalués lors de la prochaine réévaluation trimestrielle de la valeur.

5. Impacts. Les impacts probables des événements prévisibles pour les 90 jours suivants sont identifiés, de même que les plans d’action ou les plans d’urgence à mettre en œuvre en réaction à ces événements. Tous les domaines peuvent être pertinents, qu’ils soient liés au client, à l’industrie ou au marché, par exemple. Faites en sorte de discuter de tous les événements pouvant être perturbateurs que le client (ou vous-même) pouvez envisager.

6. Innovation stratégique. Au cours de cette partie de la réunion, discutez des idées des deux parties qui vont dans le sens des objectifs stratégiques les plus importants du client. Vous devez oser faire preuve de créativité et sortir des sentiers battus, et le client doit faire de même. Ces idées peuvent ouvrir la voie à des discussions productives au sein de la direction qui, bien que centrées sur le client, déboucheront peut-être sur des occasions d’expansion des affaires.

7. Préparer la prochaine réévaluation trimestrielle de la valeur. Ce processus est continu. Inscrivez la date de la prochaine réévaluation trimestrielle de la valeur au calendrier de chacun... remerciez les membres de la direction du client pour leur temps et leurs idées... Et maintenant, attaquez-vous à la création des résultats qui apporteront de la valeur, telle que le client la définit!